5 claves para tratar a tu cliente online sin errores

Al igual que ocurre con la atención presencial, la experiencia en el servicio online será el determinante que indique la impresión que el cliente se lleva de tu marca. Para que esta impresión sea positiva, el servicio deberá ser eficiente y rápido, pero deberás profundizar e ir un poco más allá para, primero, hacer que la experiencia online en tu servicio sea mejor:

1.   Mejorar la experiencia online

Mejorar la experiencia online del cliente no es tarea difícil, pero requerirá cumplir, al menos, estos 5 pasos:

  • Saber quién es tu cliente. Saber qué busca, cuáles son sus gustos, cómo se comunica, en qué redes sociales se mueve o qué intereses tiene te ayudará a conocer e identificar sus necesidades y encontrar el mejor modo de satisfacerlas.
  • Ofrece atención personalizada. Si has cumplido el primer punto el segundo vendrá solo. La atención personalizada podrás brindarla una vez sepas cómo debes comunicarte con tu cliente y hayas averiguado qué problemas deberás resolverle porque lo harás sabiendo cómo debes comunicarte con él.
  • Proporciona una atención rápida. Si además de personalizar el servicio se lo brindas con rapidez, ten por seguro que tu cliente lo será más veces. Las esperas para responder a tu cliente pueden derivar en un abandono de la relación comercial.
  • Mejora tu servicio en base a las opiniones del cliente. Más del 90% de los usuarios de internet consultan las reseñas de una web antes de contratar sus servicios o adquirir un producto. Si la imagen de tu empresa en internet genera confianza en otros usuarios, habrás marcado un punto a favor de tu marca.
  • Averigua dónde está tu cliente. Saber en qué medios se mueve tu cliente te va a ayudar a saber cómo crear una estrategia de marketing digital perfecta, pues irá enfocada a tu cliente ideal y potencial.

Una vez tengas claros y cumplas con estos 5 puntos que te van a permitir, además de proporcionar una atención profesionalizada, optimizar tu estrategia de marketing online.

Con las necesidades de tu cliente identificadas, ahora toca saber qué herramientas de atención al cliente puedes utilizar en tu negocio online.

2.   Identificar las mejores herramientas de atención al cliente online

Y saber cuál de ellas se adapta mejor a tu negocio: chats, emails… ¿sabías que incluso existen herramientas para crear una comunidad con tus clientes?

  • Telegram. Una de las compañías de mensajería más populares junto con WhatsApp. Telegram se ha convertido en una forma inmediata de fidelizar clientes, pues permite crear comunidades a las que poder enviar mensajes instantáneos que podrán leer en tiempo real. La ventaja de estos grandes grupos de gente (permite hasta 5.000 usuarios en un mismo grupo) es que puedes utilizarlos para tus propios envíos y facilita la suscripción de tus clientes a eventos u ofertas limitadas, por ejemplo.
  • Live chat en tu web. Una herramienta muy útil que puede sustituir a los emails o las llamadas. Un chat ayudará a resolver problemas o dudas de tu cliente o cliente potencial de forma rápida.
  • El email. A pesar de ser un poco más lenta en cuanto a resolución de problemas por no ser inmediata, es muy útil porque puede ir acompañada de suscripciones, registros… que pueden ayudarte a convertir tu potencial cliente en lead. ¿Quieres refrescar conocimientos sobre cómo hacer una campaña de email marketing exitosa?
  • Facebook Messenger. Rápido y efectivo como el Live Chat. Además de poder establecer un horario de atención al cliente, Facebook Messenger mide el tiempo de espera entre pregunta y respuesta y avisa a tu cliente. Esto contribuye a que respondas en el menor tiempo posible para que el tiempo de espera medio no se convierta en horas. Internet requiere inmediatez y si las respuesta a un problema o a una duda que precisa ser resuelta con rapidez va a venir en 30 minutos, probablemente ese usuario buscará otra página en la que comprar.
  • WhatsApp Business. Al igual que en Facebook Messenger, esta herramienta te permite establecer un horario de atención al cliente automatizando respuestas si se está fuera del horario de atención y, al igual que en Telegram, la comunicación con el cliente será fluida, rápida y directa.

3.   Adelántate a sus necesidades

Si creas fichas de clientes, puedes crear o bien un historial de conversaciones, o anotar aquellas peticiones pasadas que consideraste de interés y que pueden servirte para adelantarte a sus requerimientos. Existen herramientas de software que centralizan datos y que además son gestores de leads como Hubspot, Marketo o Visiblee.

4.   Sé proactivo para con tus clientes

¡Estás en la era de Internet, sé proactivo! Acompaña a tu cliente a través de su experiencia de compra, llámalo, envíale correos de seguimiento, haz uso de las herramientas de email marketing ¡pasa de la estrategia a la acción!, adelántate a sus preguntas a través de una sección de “Preguntas frecuentes” o crea un blog con contenido de interés para tus visitantes.

Acciones que sean un valor añadido en la experiencia de compra de tu cliente fomentarán las recomendaciones y las reseñas positivas y te ayudarán a mantener usuarios fieles que a la vez interactuarán en tus contenidos y te ayudarán con el posicionamiento, recuerda: si otras páginas o tus clientes hablan de ti, estarás bien posicionado.

5.   Ten un protocolo de actuación en caso de incidencia

Este punto es importante, pues las incidencias pasan y son un punto de inflexión que va a decir mucho sobre tu atención al cliente. Seguir los pasos de un protocolo de actuación previamente estipulado te puede ayudar. Te proponemos algunos pasos a seguir para saber cómo actuar en caso de incidencia:

  • Escucha a tu cliente. Haz una escucha activa. Recuerda que el servicio al cliente online no es cara a cara, por lo que vas a tener que dar a entender a tu cliente que estás escuchándolo. Deja que se exprese sin interrupciones y anota aquellas aclaraciones que necesites que te amplíe mientras te informa de la situación para que te explique cuando haya terminado y puedas identificar el problema que tiene.
  • Cuéntale qué vas a hacer para solucionarlo. Informa a tu cliente de que has identificado su problema y cuéntale qué pasos vas a seguir a continuación para solucionarlo, comunícale si el problema se puede resolver con facilidad o si vas a necesitar tiempo para su evaluación. Ofrécele informaciones correctas y formula correctamente las respuestas, de lo contrario, tu credibilidad puede verse perjudicada y puede llevarte a perder a ese cliente. Puedes ofrecerle varias soluciones viables, varias alternativas, para que el cliente escoja.
  • Envíale una confirmación de recibimiento de su demanda. Esto le tranquilizará y demostrará que, efectivamente, eres proactivo. Puedes hacerlo tras colgar el teléfono, por ejemplo.
  • Las compensaciones benefician tu confianza. Por las molestias ocasionadas, puedes ofrecerle algún descuento en próximas compras, cupones o nuevas formas de pago que ayuden a retomar la confianza en tu servicio postventa.
  • Evita clientes silenciosos a través del feedback. Si ayudas a tus clientes a que se expresen y participen en una retroalimentación, evitarás este tipo de clientes. Son aquellos que no se quejan pero no vuelven. Son muchas las personas que no pierden el tiempo en reclamar y cambian fácilmente de vendedor. Si, tal y como te hemos recomendado en puntos anteriores, dejas a su disposición medios de comunicación directa fáciles y rápidos de utilizar, seguro que evitarás muchos de estos clientes silenciosos.

Ya sabes que un cliente satisfecho es la mejor inversión para tu negocio. Si pones en práctica estas 5 claves que te evitarán muchos errores, fidelizar clientes no tiene por qué ser una tarea difícil. ¡A por ello!

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