Qué es el customer journey y cómo usarlo

Qué es el customer journey y cómo usarlo

Para ponerte en situación, debes de ponerte en la piel del cliente. Seguro que en tu día a día desempeñas este papel en multitud de ocasiones, así que piensa en el proceso que llevas a cabo desde que te das cuenta de que tienes una necesidad hasta el momento de la transacción, el momento en el que adquieres ese producto o servicio que necesitabas. Este proceso es el que denominamos customer journey.

Qué es el customer journey

Se trata del recorrido que sigue un cliente desde el momento en que se da cuenta de que tiene una necesidad, pasando por el primer contacto con el producto o servicio que necesita, hasta llegar a la compra final. Aquí, en este camino, la percepción de tu marca o de tu e-commerce vendrá dada por la manera en que te comuniques con el cliente, por eso es importante tener el cuenta el customer journey, pues sin duda te ayudará a potenciar tus ventas.

El customer journey lo utilizarás como una herramienta que te va a permitir gestionar todas y cada una de las fases por las que va a pasar un usuario hasta convertirse en tu cliente, pero va más allá, pues te permitirá analizar el comportamiento de la demanda, las necesidades de tu buyer persona y los problemas que deberás solucionar en base a los productos o servicios que ofreces.

Cómo funciona el customer journey

Deberás visualizar un mapa. Este mapa será tu guía para identificar en qué proceso de la compra se encuentra tu cliente. Para ello, lógicamente, deberás conocer las fases, y estas son:

  1. Descubrimiento. El usuario ha descubierto un producto o servicio a través del canal online, de las redes sociales o en la calle. Aquí deberás ser visible para tu cliente potencial.
  2. Consideración. Es el momento en el que el usuario reflexiona sobre las características de ese artículo o servicio y valora entre varias opciones de compra. En esta fase, si el usuario conoce tu marca o sabe de la existencia de la misma, la tendrá en cuenta para realizar esa compra potencial. Aquí deberás lanzar un mensaje directo sobre las ventajas de tu producto o servicio para darle ese empujón que necesita para comprar.
  3. Compra. La decisión está tomada: el usuario se dispone a comprar. Debes tener en consideración tener una web optimizada, que no interfiera en la decisión de compra y rebote a otro sitio porque tu web lo ralentiza. Para ello, te refrescamos el post en el que te contábamos cómo conseguir ventas en tu página web.
  4. Retención. Estamos ante la primera fase del servicio postventa. Aquí, satisfacer al cliente es la premisa; tu cliente ya tiene en sus manos tu artículo o ha consumido tus servicios, por ello será indispensable que mantengas la relación con él y propicies, así, más ventas. Recuerda que hace algunos posts te dábamos 5 claves para tratar a tu cliente online sin errores.
  5. Recomendación. En esta fase, si tu cliente ha tenido una experiencia satisfactoria, es muy probable que te ayude con el lanzamiento de tu marca recomendando tus productos o servicios a otros usuarios. Para ello, las redes sociales, las valoraciones de Google y el boca – oreja serán tus mejores aliados.

Cómo usar el customer journey

Aplicar el customer journey en tu estrategia de ventas es muy fácil. Te damos algunos consejos para que puedas aplicar esta herramienta para convertir usuarios en clientes:

Lee entre líneas

Esto te ayudará a diseñar mejores experiencias, pues a partir de las reseñas, las valoraciones y las opiniones en las redes sociales en tu web y en la de tu competencia, podrás identificar qué ocurre en tus procesos de venta y en los de tus competidores, pudiendo utilizar esto a tu favor para destacar innovando u ofreciendo la solución a un problema como valor añadido.

Crea una estrategia basada en las necesidades de tu cliente

Esto no es nuevo, siempre insistimos en que conocer a tu cliente ideal es clave para saber qué necesita y qué espera de tu marca y haciéndole ver que conoces bien el tema a través de tu contenido.

Personaliza las ventas

Haz uso de la información que obtienes de tus clientes para personalizar las ventas y mejorar la experiencia de compra de tus clientes. Es una buena forma de superar las expectativas de tus servicios y aumentar de esta forma la satisfacción del cliente.

Busca los puntos débiles de tus ventas

El customer journey va a arrojarte información de forma periódica que deberás saber interpretar y analizar. Identificar los puntos débiles en las fases de compra te hará pensar en acciones que te permitan, además de paliarlos, mejorar las reacciones de tus clientes.

Observa a tu competencia

Es la mejor manera de actualizarte y estar al tanto de novedades e incluso para inspirarte. Busca tus mayores competidores de tu mercado y obsérvalos, busca opiniones sobre ellos y encontrarás, en muchos casos, la solución para optimizar tu customer journey.

¡Manos a la obra!

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