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Cómo gestionar las malas reseñas en internet
Entre las fases en las que te contamos que pasa un usuario hasta convertirse en cliente (customer jouney), se encuentra el descubrimiento o el conocimiento de que tu marca existe y la consiguiente visita a tu web. Esta visita va a pasar por las reseñas de tu Google My Bussiness para valorar la reputación de tu marca, de tus productos o servicios. Las reseñas de internet son el nuevo boca – oreja y, teniendo en cuenta que cualquiera puede dejar una reseña y que parece que, aunque la experiencia de los clientes haya sido buena, estén obligados a sacar algún defecto, debes saber lidiar con las malas reseñas de tu negocio. Te contamos cómo:
1. Al responder, piensa que hablas a todo el mundo
Tu respuesta a una mala crítica deberá mantener un tono cordial y neutro. El texto que escribas, a pesar de que estás respondiendo a un usuario, va a ser leído por todos aquellos que entren a buscar opiniones sobre tu negocio. Tómate tu tiempo, piensa la respuesta, mastícala y no cometas faltas ortográficas. Si el problema en cuestión ha ocurrido con algún empleado, pide su versión de los hechos para reunir más información.
No busques discutir. Contesta con un comentario que pueda dar por zanjado el tema. Da las explicaciones justas que puedan justificar el fallo por el que tu cliente está molesto y da a entender que su experiencia fue fruto de un mal momento y que ese tipo de situaciones no son normales en tu negocio. Compénsale con una invitación, un obsequio, un descuento… para su futura visita o compra.
Si ese comentario negativo se encuentra en tus redes sociales, contéstale avisando que vas a gestionar su problema por privado. Escríbele un mensaje directo y empieza a resolver su problema por ahí.
Es importante que puedas aprovechar un comentario negativo para dar a conocer la personalidad de tu marca: educada, respetuosa, desenfadada y que cuida de sus clientes, por ejemplo.
2. Personaliza las respuestas
Lo mejor que puedes hacer, pues copiar y pegar siempre el mismo comentario de agradecimiento a buenas reseñas y solamente explayarte en las críticas da una mala imagen de tu negocio. Céntrate en cada comentario, dirígete a ellos por su nombre de usuario y agradece de corazón aquello que están alabando. Gracias a ellos tu negocio escala posiciones en los buscadores, qué menos que dedicarles unos minutos, tal y como lo harías con una mala reseña.
3. No pidas disculpas si tu empresa no es la culpable
Sigue mostrando empatía por ese cliente insatisfecho, por supuesto, pero aclara que los hechos acontecidos no dependen de tu empresa a pesar de que vas a intentar hacer lo que esté en tus manos para ayudarle en la gestión de su insatisfacción. De esta manera das a entender a otros usuarios que esa mala calificación no viene causada por la calidad de tus productos o servicios.
4. Dale la vuelta a la tortilla
No es imposible, te lo aseguramos. Aprovecha la oportunidad que pueda brindarte una mala reseña para convertir una mala crítica en positiva. Puedes utilizarla para resaltar que estás en trámites de resolver ese problema, para destacar otros de tus servicios o productos que puedan servirle de alternativa…
5. Pide a ese cliente insatisfecho que actualice su reseña
Si has solucionado el problema que tu cliente ha tenido con tu producto o servicio, puedes pedirle de forma muy respetuosa que considere actualizar la reseña negativa. Si acepta, los demás usuarios y futuros clientes potenciales que revisen las reseñas de tu negocio podrán ver que tu empresa se preocupa por los problemas que puedan ocurrir y los aborda y soluciona de forma efectiva.
6. Admite siempre tus errores
Si el mal servicio o el defecto de un producto depende exclusivamente de tu negocio, deberás admitir siempre que te has equivocado o que has cometido un error. Piensa que estás aprendiendo de alguna manera a mejorar, agradéceselo a ese usuario y no dejes que esa mala reseña te afecte demasiado. Si se puede resolver, no irá más allá de una mala reseña y siempre podrás volver al punto 5.
7. Verifica esa mala reseña
Puede que hayas dado con un troll o incluso con un bot. Las reseñas falsas suelen ser lanzadas por perfiles sin una fotografía ni otras reseñas de otros negocios. Si ese comentario no especifica y es demasiado genérico, carece de detalles o es demasiado afilado e incluso está en otro idioma, tal vez estés frente a un troll que simplemente busca diversión y un minuto de gloria o un bot que busca desprestigiar marcas. Denuncia ese comentario a Google.
Ahora ya sabes cómo gestionar las malas reseñas de tu negocio, pero recuerda que muchas de ellas pueden evitarse minimizando los errores en las compras de tus clientes. Te refrescamos ese post en el que te facilitábamos 5 claves para tratar a tu cliente online sin errores, porque recuerda: un cliente satisfecho es la mejor inversión para tu negocio.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]
