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Reputación digital: qué es y cómo medirla

Cuando hablamos de reputación o identidad digital nos referimos a ese conjunto de elementos que caracterizan y definen el prestigio de una marca, una empresa o una persona en Internet. Serán los factores tanto internos (la información que proyecta la empresa, marca o persona) como externos (la información proveniente de los usuarios, clientes y/o visitantes) los que determinen ese prestigio.

Cuidado porque no hablamos de lo mismo cuando nos referimos a reputación online e imagen de marca o branding.

Diferencia entre reputación online e imagen de marca

Es muy sencillo: sobre la imagen de marca eres tú quien tiene el control de los mensajes publicitarios que proyectas sobre tu público, en cambio, la reputación online es un factor extremadamente intervenido por comentarios, opiniones y mensajes de terceros que no puedes controlar (opiniones en foros, reseñas, publicaciones en redes sociales, conversaciones en plataformas del sector…)

¿La reputación digital es importante?

Indudablemente. Además del producto o servicio, las marcas necesitan el empujón que supone el branding en el que activar las emociones de los usuarios y potenciales clientes para ser recordadas (recuerda el post en el que te contábamos la importancia del branded content para conectar con tu público).

Moldear tu reputación es posible, para ello solo deberás perfeccionar los siguientes elementos:

La primera impresión

Ten en cuenta que la imagen de una empresa representa el conjunto de lo que es: la imagen visual o logotipo, compuesto por símbolos, iconos, colores, señales visuales… que también influyen en la psicología del cliente.

Tu web también es parte de la imagen de tu marca. Al entrar a tu sitio existe una primera impresión que puede llegar cargada de opiniones con un primer vistazo. Los colores, el contenido, la distribución, la tipografía… también son determinantes para que el usuario se quede o se vaya. Esto se denomina Above the Fold o primer pantallazo. Es esa primera opinión que el usuario genera sobre tu marca sin haber hecho scroll. Mantener una web ordenada, coherente y optimizada te ayudará con esa primera impresión de los usuarios que visiten tu sitio.

Las valoraciones

Las valoraciones son importantes para tu reputación online porque la gran mayoría de usuarios toma decisiones de compra en base a las reseñas de otros usuarios. Recuerda que esto vale para el mundo online pero también funciona en el mundo offline, en el que priorizaremos una recomendación de un producto o servicio que nos haya facilitado un amigo o familiar antes que la propia marca. Para gestionar las malas reseñas online puedes trabajar los consejos que te facilitábamos en anteriores posts, de esta manera proyectarás buena imagen a pesar de una mala crítica.

El storytelling

Ya lo contábamos cuando hablábamos de la importancia del storytelling: las historias bien contadas permiten crear vínculos entre consumidor y marca. Contar la historia de cómo llegaste donde estás ahora hará que tu público conecte a un nivel más profundo con tu marca. El storytelling vende emociones o sentimientos que hacen que el usuario humanice tu marca y sienta que conecta porque se elimina el factor venta y genera ciertas emociones que hacen que tu marca sea recordada.

Confianza, seguridad y prestigio

Confianza, seguridad y prestigio irán siempre de la mano. Si un usuario confía en tu marca se comprometerá con ella, te lo aseguramos. Para que esa confianza sea efectiva, deberá ganarse una y otra vez. Generar confianza minimiza el riesgo percibido, lo que facilitará la persuasión por tu parte, así como la aceptación de más información por parte de tus usuarios y la seguridad de compra sobre tus productos o servicios. Tener una continuidad en mantener la seguridad en tus usuarios te hará ganar el prestigio que tu marca merece.

Cómo medir la reputación digital

Medir la reputación online de tu marca es una tarea de obligado cumplimiento, sin duda. Hacer un seguimiento de aquello que se dice de tu marca puede llevarse a cabo siguiendo estos pasos:

  1. Googlea tu marca, tus productos o servicios y añade la palabra “opinión”, “valoración” o “review”.
  2. Estudia y analiza esas opiniones que están circulando por la web y anótalas para detectar en qué áreas debes mejorar y qué errores estás repitiendo.
  3. Piensa soluciones y lleva a cabo acciones concretas que puedan hacer mejorar esas opiniones de tu marca.

Cómo mejorar la reputación online

Como hemos comentado, la reputación digital no se consigue solucionando problemas o con acciones puntuales; debes ganártela trabajando a diario y haciendo uso de la mayor de tus paciencias. Mantener una buena reputación no tiene que ser complicado si sigues estos consejos:

1.     Sé transparente

Actuar con honestidad y coherencia te hará ganar puntos. No cuentes mentiras sobre tus productos o servicios ni los “maquilles”. Si te encuentras con malas opiniones sobre tu marca, reconoce tu error siempre que el problema acontecido haya dependido de ti y sé transparente. No eches balones fuera y afronta el problema. Contesta a esa mala opinión sin perder la personalidad de tu marca.

2.     Interactúa con tus clientes

Hacer uso de las redes sociales para este fin es muy buena idea. Tus clientes percibirán a tu marca cercana si contestas a tus mensajes privados, a los comentarios que dejen en tus publicaciones e interactúas con ellos. Hazlo de forma rápida o haz aguardar tu respuesta lo menos posible. El resultado será que estrecharán lazos e intensificarán la conexión con tu marca, lo que derivará en una percepción positiva de las acciones que lleves a cabo e incluso serán más comprensivos con los posibles errores que cometas.

3.     Ten una planificación

Con esto queremos hacer alusión al peligro de la improvisación en la prestación de servicios a los clientes. Tener una planificación en la respuesta a un problema proyectará una imagen de seguridad sobre tu marca, pero también es importante tener en cuenta la posibilidad de ser flexible si la circunstancia lo requiere. Con una buena planificación podrás adaptarte a cada circunstancia y ofrecer la solución más adecuada a cada problema y mantener así tu reputación digital intacta.

4.     Mide

Presta atención a las palabras clave con las que trabajas y monitorízalas. Trabaja primero en las que mayor tráfico reciben y enlázalas directamente al nombre de tu marca. La herramienta Search Console te ayudará mostrándote aquellas en las que mayor número de comentarios aparecen.

5.     Anticípate a los problemas

Trabajar y planificar tus contenidos revisándolos a fondo y corrigiendo posibles errores te ayudará directamente en mantener tu reputación digital íntegra, pero, además, deberás crear tus contenidos centrados en facilitar a los usuarios a encontrar aquella información que buscan de tu marca, en satisfacer sus necesidades, en adelantarte a los posibles problemas que puedan acontecer y en superar las expectativas que tienen sobre tu negocio. Esto es muy fácil si has seguido los consejos anteriores, porque estarás teniendo en cuenta malas opiniones, las habrás estudiado, medido y resuelto, lo que te llevará a no cometer de nuevo esos errores e incluso a ofrecer soluciones antes de que éstos ocurran.

Así que ya sabes, mantén una relación directa con tus clientes, no descuides aquellos usuarios que hicieron una mala crítica, ayúdales con el problema y anticípate a los contratiempos. Mejorar y mantener tu reputación online a través de los consejos que te hemos facilitado te ayudará a desplazar a posiciones más irrelevantes esas opiniones que hablaban mal de tu marca. ¡Manos a la obra!

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